Usługi połączeń telefonicznych: „39-minutowa rozmowa telefoniczna kosztuje mnie 119 funtów”

Po sprawdzeniu w Google numeru kontaktowego HM Revenue & Customs dziennikarz BBC Jared Evetts wykonał telefon, który, jak później odkrył, kosztował go 119 funtów.

Wpisałem „numer telefonu HMRC” w Google, co wydawało się logicznym sposobem na znalezienie danych kontaktowych tej firmy.

Po znalezieniu numeru, który wydał mi się odpowiedni, poczekałem 30 minut, a następnie odbyłem krótką rozmowę przez telefon.

Szczerze mówiąc, była to dość zwyczajna rozmowa i nigdy więcej nie przyszła mi do głowy, dopóki kilka tygodni później nie przyszedł rachunek za telefon.

Okazało się, że 39-minutowy telefon do urzędu skarbowego kosztował mnie 119,05 funtów, a ja nie miałam pojęcia dlaczego.

Czy dzwoniłeś z zagranicy? Czy zostałeś oszukany? Czy wystąpił błąd?

Po kilku poszukiwaniach znalazłem odpowiedź. Nieumyślnie nawiązali Państwo kontakt za pośrednictwem usługi kontaktowej obsługiwanej przez firmę Bounce Tech Ltd, z którą poproszono o komentarz.

Oznaczało to, że udało mi się skontaktować z organizacją, do której chciałem, ale opłata za połączenie była naliczana według dodatkowej stawki.

Usługi połączeń telefonicznych, które są regulowane przez Urząd ds. Usług Telefonicznych (PSA), nie są nielegalne, ale pobierają wysokie stawki za połączenia do placówek, które mogą być bezpłatne lub tanie.

PSA stwierdziło, że cena usługi powinna być jasna, a konsumentom należy uświadomić, że nie kontaktują się bezpośrednio z pożądanym odbiorcą.

Dwie inne kobiety, które korzystały z usług telefonicznych Bounce Tech, Leslie Carthy i Emma Oliver, stwierdziły, że nie zdawały sobie sprawy, że korzystają z usług strony trzeciej.

Leslie Carthy z Warrington w Cheshire wyszukała w Google numer kontaktowy HMH, aby spróbować się z nim skontaktować w czerwcu. Bounce Tech obciążyła ją kwotą 184,68 funtów za 51-minutową rozmowę telefoniczną.

„Widziałam ten numer w Internecie, zadzwoniłam i oczywiście połączenie jest zawieszone. Nie powiedziano mi nic o opłacie za połączenie” – powiedziała.

Dodał: „Po 50 minutach wiadomość została odebrana, a potem otrzymałem rachunek za telefon.

„Kiedy dzwonisz do HMH, myślisz, że nie zadzwonisz pod numer specjalny. Nie mogę w to uwierzyć, nikt nie może w to uwierzyć”.

Pod koniec czerwca Emma Oliver z Amble w Northumberland również została obciążona opłatą w wysokości 112,24 funtów za 29-minutową rozmowę telefoniczną.

„To był tydzień, w którym zmarł mój ojciec, więc byłem bez pracy i wykonywałem wiele telefonów do różnych firm w sprawie jego śmierci, emerytury i płatności” – powiedział 52-latek.

„Nawet nie wiem, kim jest Bounce Tech, nie kontaktowałbym się z nimi osobiście. Po prostu założyłem, że dzwonisz do firmy, z którą próbujesz się skontaktować, nie miałem pojęcia”.

Według PSA, chociaż informacje o cenach udostępnia Bounce Tech, łatwo je przeoczyć ze względu na prędkość odtwarzania na telefonie i fakt, że nie pojawiają się one na stronie internetowej firmy, zwłaszcza na urządzeniu mobilnym.

Leslie Carthy powiedziała, że ​​Bounce Tech zwróciła jej pełny zwrot pieniędzy za rozmowę, a Emma stwierdziła, że ​​otrzymała od niej również 104,82 funta.

PSA twierdzi, że Bounce Tech obsługuje numery o podwyższonej opłacie po 3,60 funta za minutę oprócz opłaty za dostęp pobieranej przez operatora telekomunikacyjnego, łącząc klientów z organizacjami, w tym HMRC i O2.

W lipcu PSA wystosowała do Bounce Tech pismo z ostrzeżeniem, w którym stwierdziła, że ​​informacje o cenach firmy nie są wystarczająco jasne, wprowadzają w błąd, a klienci doświadczają nieuzasadnionych opóźnień w korzystaniu z usługi.

Wyraziła także swoje „zaniepokojenie faktem, że wiadomość zawarta w rozmowie telefonicznej nie wyjaśniała jasno kosztów kontynuowania rozmowy i nawiązania kontaktu”.

Ponadto stwierdzono, że używany język może „może wprowadzić konsumentów w błąd, myśląc, że kontaktują się bezpośrednio z firmą, której szukają”.

Bounce Tech Ltd zatwierdziła plan działania mający na celu rozwiązanie problemów zidentyfikowanych przez PSA.

Biznesplan zawiera umowę mającą na celu poprawę adekwatności cen, zapewnienie, że konsumenci rozumieją, że nie dzwonią bezpośrednio do ostatecznej organizacji, oraz zapewnienie, że wymagane informacje są wyraźnie słyszalne na początku rozmowy telefonicznej.

Bounce Tech Ltd zgodziło się również na zwrot kosztów osobom składającym skargę, które zostały obciążone w ramach rachunku telefonicznego.

Rzecznik HMH powiedział: „Większość klientów woli kontaktować się z nami przez Internet i gorąco ich do tego zachęcamy, ale jeśli będą musieli się z nami skontaktować, nie powinni korzystać z kosztownych usług komunikacji telefonicznej reklamowanych w Internecie”.

Zachęca klientów do bezpośredniego kontaktu z HMRC pod numerem infolinii 0300 „bezpłatnym lub płatnym według krajowej stawki za telefon stacjonarny”.

PSA stwierdziło, że ma „bardzo rygorystyczne zasady” dotyczące usług komunikacyjnych i jeśli dostawcy usług złamią te zasady, zostaną podjęte działania egzekucyjne.

Stwierdzono również, że od 18 września wszystkie koszty połączeń zostaną ograniczone do 40 funtów.