Trzy imperatywy dotyczące szkoleń z obsługi klienta, po COVID

Firmy po lewej i prawej stronie uważają, że to dobry czas na zainwestowanie w szkolenia z obsługi klienta, gdy idziemy na post- (a raczej powinienem powiedzieć Prawie kolejnyEra epidemii. I mają rację, że chcą to zrobić: firmy nie będą już mogły polegać na klientach ograniczających załamanie łańcucha dostaw i zakłócenia pracowników, które tak wyraźnie widzieli w nagłówkach. Klienci z pełną mocą powrócą, aby przewidzieć poziomy uprzejmości, dopracowania i sentymentalizmu, których oczekiwali przed pandemią w obsłudze klientów korporacyjnych na całym świecie.

Jeśli szukasz polerowania jest Twoje Obsługa klienta Wkraczając w nową erę, pozwólcie, że wyjaśnię, na czym należy się skupić. ja obsługa klienta Doradca, Trener, oraz twórca niestandardowego oprogramowania e-learningowego dla moich klientów, pracujący w różnych branżach, w tym technologii, handlu detalicznego, motoryzacji, opieki zdrowotnej (doświadczenie pacjentów), hotelarstwa, bankowości, usług finansowych, fintech i B2B. Ogólnie rzecz biorąc, istnieją trzy specjalizacje, które uważam za istotne, a na których skupiają się w obecnym krajobrazie.

1. Oferuj szkolenia z obsługi klienta, które uczą „empatii sytuacyjnej”.

To, co jest mylące w pandemii i towarzyszących jej zakłóceniach – zdrowiu i gospodarce – to fakt, że rozkład niektórych jej skutków był bardzo nierównomierny. A kiedy baza klientów firmy obejmuje tych, na których najtrudniej się kłamie (nawet jeśli sprawy mają się, z przerwami, w końcu się poprawiają), ogromna dawka empatii sytuacyjnej jest konieczna, jeśli chcesz nawiązać kontakt z tymi klientami i naprawdę im służyć.

Ale czy można wytrenować empatię?

Odpowiedź brzmi tak i nie.

Jest jeden rodzaj empatii, który jest zasadniczo niezmienny i niewytrenowany do mistrzostwa. Jest to empatia jako cecha osobowości, którą psychologowie nazywają „empatią w dół”. Podobnie jak inne cechy osobowości, jest to część makijażu dla dorosłych, zanim osiągniemy dwadzieścia kilka lat. (Tak jest być Wyjątki od tej reguły).

Ale na szczęście im większa jest korzystna presja empatii w obsłudze klienta, którą psychologowie nazywają „empatią sytuacyjną”, Mógłbyś Aby zostać przeszkolonym i udoskonalonym w zakresie jego dostarczania poprzez rodzaj „szkolenia z empatii w obsłudze klienta”, który polecam i zapewniam. .

2. Zapewnij szkolenie w celu przywrócenia obsługi klienta (praca z rozgniewanymi klientami): Wyszkol pracowników, aby z powodzeniem współpracowali z urażonymi, rozgniewanymi, sfrustrowanymi i rozczarowanymi klientami – i ostatecznie przekształć ich w adwokatów i ambasadorów Twojej firmy.

Nawet w dobrych czasach uczenie się odzyskiwania usług — jak skutecznie pracować z urażonymi, złymi, rozgniewanymi i rozczarowanymi klientami — jest kluczową umiejętnością obsługi klienta. Z dodatkowymi stresorami w krajobrazie Covid i post-Covid, nauka i szkolenie w zakresie odzyskiwania usług —Przed Klient oddycha ci na karku lub krzyczy przez telefon lub podczas rozmowy Zoom – absolutnie niezbędne. Każda duża firma zorientowana na klienta ma własne ramy odzyskiwania usług: Spells Marriott Learn; Starbucks, ładnie, pisze latte.

Moje ramy obsługi klienta, na których szkolę i których uczę również moich klientów konsultantów ds. obsługi klienta, wyjaśnia MAMA. , Obiecuję ci, że jeśli nauczysz się tego i ćwiczysz wcześnie, nie poczujesz potrzeby kucania na podłodze w pozycji embrionalnej i wołania „Mamo! Pomóż mi!” Następnym razem, gdy agent konfrontacyjny wyjdzie ci z głowy.

(Aby uzyskać wersję do druku/wysyłania pocztą elektroniczną MAMA Customer Service Recovery Framework, napisz do mnie na adres [email protected] — a jeśli masz dodatkowy moment, podziel się trochę o sobie i umieść swoją firmę w e-mailu.)

3. Zapewnij pracownikom szkolenie w zakresie obsługi klienta w zakresie opierania się postawie obronnej. .

Kiedy pracownik narzeka i zachowuje się defensywnie w odpowiedzi na dostrzeżoną zniewagę ze strony klienta, nie wróży to dobrze kierunku, w jakim rozmowa przyjmie od tego momentu. Na dłuższą metę może to być katastrofalne dla sukcesu Twojej firmy.

Dlaczego pracownicy postępują defensywnie — nawet jeśli ma to potencjalnie fatalny koszt dla sukcesu biznesowego?

Personel używa języka obronnego i reakcji obronnych ze względu na to, co postrzegali jako model dorastania (jako dzieci, mogli dorastać, obserwując interakcje jednego rodzica z drugim w działaniach obronnych i oskarżycielskich) oraz tego, jak nauczyli się reagować w swoim życiu osobistym dorastanie (kiedyś to było dla nas wszystkich, gdy rodzeństwo oskarża nas o coś Na przykład zepsucie gry, wróćmy mówiąc „nie zrobiłem!”)

Aby przełamać defensywne nawyki, pracownikom trzeba powiedzieć i pokazać, czego się od nich, jako dorosłych, oczekuje się w pracy. W mojej obsłudze klienta ćwiczenie Podczas warsztatów pracujemy nad zastąpieniem obronnych słów i fraz niezapalnymi alternatywami, osiągając to poprzez informacje, modelowanie i odgrywanie ról. Ponadto możesz przyjąć podejście, które przyjmuję podczas pracy z klientami konsultantów ds. obsługi klienta: pomagam im opracować własny „słownik językowy” z frustrującymi terminami i wyrażeniami, które mogą być używane jako alternatywy.

****

Oprócz określenia tematów, na których powinny koncentrować się twoje wysiłki szkoleniowe w zakresie obsługi klienta, będziesz musiał określić kanały/platformy, które powinny być wykorzystane do przeprowadzenia tego szkolenia. Powiedziałbym, że w minionych latach trening osobisty był złotym standardem. Dzisiaj, chociaż z pewnością pozostaję fanem tego podejścia, szczególnie jako sposobu na rozpoczęcie inicjatywy obsługi klienta, wierzę, że nowy złoty standard jest specjalnie stworzonym standardem. e-learning produktu, aby przejść od tego punktu początkowego. dlaczego? Ponieważ można się tego nauczyć asynchronicznie: jednostka po jednostce lub skompresowane w stylu Netflix. Ponieważ zapewnia miejsce na testy, aby upewnić się, że każdy uczeń przyswoi materiał. Ponieważ może zapewnić możliwość uzyskania certyfikatu na koniec kursu. A ponieważ może istnieć w Twojej organizacji poza obecnymi pracownikami, aby być używanym również dla przyszłych pracowników, a także zostać włączonym do przyszłej konfiguracji — długo po tym, jak mówimy tutaj, „Twój trener opuścił budynek”.