Ryanair: Jak tania linia lotnicza wystartowała na TikToku

Jeśli najlepsze rzeczy w życiu są darmowe, w samolocie Ryanair nie znajdziesz ich wiele – a jej konta w mediach społecznościowych nie wstydzą się tego mówić.

Na TikTok, Insta i X firma stała się znana z okradania pasażerów i reputacji.

Bycie niegrzecznym i wstrętnym wobec klientów może nie wydawać się najlepszym podejściem, ale wszechobecność marki zapewniła jej 2,1 miliona obserwujących na TikTok – o pół miliona więcej niż EasyJet, Jet2, Tui, British Airways, Virgin Atlantic i Etihad razem wzięte.

I choć korporacyjne LOL-y mogą sprawić, że brak miejsca na nogi stanie się łatwiejszy do przełknięcia, czy istnieje inny powód, dla którego marki chcą zobaczyć zabawną stronę?

Jedynym człowiekiem, który wie, jest Michael Corcoran.

Był szefem mediów społecznościowych w Ryanair do chwili, gdy niedawno ogłosił swoją rezygnację – gdzie indziej? – Dziesiąty.

Setki osób odpowiedziało, chwaląc go za przekształcenie irlandzkich linii lotniczych w gwiazdę Internetu i dzieląc się niektórymi z ich największych sukcesów.

Przykładem tego są gadające samoloty, które denerwują klientów, a firma prosi składających skargi pasażerów, aby następnym razem odlecieli „przywieźli własny samolot”.

Nie zabrakło też odniesień do 11A – niezbyt popularnego numeru miejsca tej linii z własnym memem.

Jeśli widziałeś którykolwiek z TikToków Ryanair, nie będziesz zaskoczony, gdy dowiesz się, że zespół otrzymał dużą swobodę w publikowaniu, co mu się podoba.

Michael powiedział BBC Newsbeat, że ten aspekt w rzeczywistości nie oznacza odejścia dla firmy, która ma historię „przełomowego i prowokacyjnego marketingu, czy się to ludziom podoba, czy nie”.

A wiele osób tego nie zrobiło.

Jednak w mediach społecznościowych sarkastyczne oklaski w sekcjach kanałów i komentarzy przysporzyły jej zaskakującą liczbę fanów.

Michael twierdzi, że jednym z głównych celów jego zespołu było obniżenie oczekiwań pasażerów w stosunku do budżetowych podróży, które są „zbyt wysokie”.

„Przewieziemy Cię z punktu A do punktu B po najniższej możliwej cenie” – mówi Michael. „Wszystko inne jest ekstra.”

A mówiąc wszystko, on naprawdę ma na myśli wszystko.

Często można spotkać Ryanaira oskarżanego o oszukiwanie klientów dodatkowymi opłatami, jednak opiera się on na tej kwestii w Internecie, a ciągłym problemem jest to, czy pasażerowie zostaną ostatecznie obciążeni opłatami za korzystanie z toalety.

„Oczywiście nie każdemu wydawało się to zabawne” – mówi Michael.

„Niektórzy uważali, że jesteśmy naprawdę niegrzeczni i wstrętni wobec naszych klientów”.

Kiedy jednak humor opadł, Michael zauważył, że fani Ryanaira w internecie zaczną go bronić przed skargami, w zasadzie robiąc dla nich jakiś PR.

„Dzięki temu firma przestała być „złym facetem”” – mówi Michael.

Czy pozbycie się wizerunku „złego faceta” pozwala również na odejście od mniej wygodnych tematów? Podczas gdy większość marek z dumą publikuje swoje najnowsze programy odpowiedzialności społecznej, konta Ryanair zwykle unikają godnych uwagi postów.

Na przykład nie dowiemy się nic na temat wpływu przemysłu lotniczego na środowisko, pomimo nalegań Michaela, że ​​zmiany klimatyczne są „bardzo ważne” dla Ryanaira.

Michael twierdzi, że TikTok nie jest miejscem, w którym linie lotnicze mogą rozmawiać na ten temat – „ponieważ jesteśmy metalowymi maszynami na niebie” – i obawia się, że może to wyglądać na „ekościemę”.

Mówi, że firma pracuje nad znalezieniem „właściwych kanałów i właściwych miejsc”, aby lepiej to przekazać.

Jednak dr Irene Jarnillo Gomes z Henley Business School jest innego zdania i twierdzi, że przejrzystość jest kluczowa.

Niechętnie oskarża Ryanaira o „greenwashing”, ponieważ w swoich kanałach społecznościowych tak naprawdę nie mówi on o swoich celach w zakresie zrównoważonego rozwoju.

Jeśli jednak konsumenci są podejrzliwi wobec firm, które nie informują bezpośrednio o wpływie swojej działalności, jej badania sugerują, że może to mieć negatywny wpływ na postrzeganie marki.

„Nie zgadzam się z organizacjami, które twierdzą, że media społecznościowe nie są miejscem, w którym można rozmawiać o zrównoważonym rozwoju, szczególnie z młodszymi pokoleniami” – mówi.

„Oni się przejmują, są poinformowani i chcą, aby organizacje coś z tym zrobiły.

„A gdzie widzą powiązania? W mediach społecznościowych”.

Stosowanie humoru buduje zaangażowanie w kontaktach z klientami, ale może również utrudniać korzystanie z kanałów społecznościowych w celu reagowania na poważną krytykę, mówi dr Erin.

„Jeśli jednocześnie zostaną oskarżeni o coś wspólnego ze zrównoważonym rozwojem, ten humor i te posty mogą naprawdę przynieść odwrotny skutek” – mówi.