„Niewiarygodne”: klient Air New Zealand czekał cztery miesiące na wiadomość o odszkodowaniu za odwołany lot

Cztery miesiące po tym, jak podróż jego rodziny do Tokio została opóźniona o osiem nocy w wyniku powodzi na Wyspie Północnej, Matthew Eckford mówi, że wciąż czeka, aby dowiedzieć się, czy Air New Zealand zwróci mu 2400 dolarów, które wydał na pobyt w hotelu.

Eckford, jego żona Lisa i ich dwaj młodzi synowie podróżowali z Wielkiej Brytanii do Christchurch, aby odwiedzić rodzinę, kiedy powódź wymusiła zamknięcie lotniska w Auckland, anulując wszystkie przychodzące i wychodzące loty międzynarodowe.

Eckford powiedział, że utknęli w Tokio na cztery dni, zanim Air New Zealand skontaktował się z nimi, by powiedzieć, że cztery dni później zmieniono im rezerwację na lot, skracając ich czas w Nowej Zelandii z 17 dni do zaledwie ośmiu.

Linie lotnicze nie są prawnie zobowiązane do wypłacania odszkodowań za zdarzenia pozostające poza ich kontrolą, takie jak trudne warunki pogodowe. Jednak Air New Zealand powiedział, że zwróci poszkodowanym klientom koszty zakwaterowania do 250 USD za noc w ramach „gestu dobrej woli”.

Eckford powiedział, że najtańsze zakwaterowanie, jakie udało mu się znaleźć dla jego czteroosobowej rodziny, kosztowało 300 dolarów za noc, i złożył wniosek o odszkodowanie wraz z paragonami wkrótce po wylocie z Tokio lotem zwrotnym 6 lutego.

Powiedział, że pod koniec maja kilkakrotnie kontaktował się z Air New Zealand w sprawie odszkodowania, ale bezskutecznie.

23 marca otrzymał wiadomość e-mail od linii lotniczej, w której informowano, że odpowiedź będzie opóźniona, ponieważ 100 000 klientów zostało dotkniętych powodzią i huraganem Gabriel, który dwa tygodnie później nawiedził Nową Zelandię.

Kiedy rozmawiał z linią lotniczą 31 maja, powiedział, że powiedziano mu, że wciąż jest 60 000 klientów, których dotyczy problem, i że nie może rozmawiać z działem zajmującym się roszczeniami finansowymi.

„Nie sądzisz, że to źle” – zapytał – „że minęły cztery miesiące bez żadnej komunikacji, poza bardzo krótkim e-mailem, kiedy je wysłałem?”

Eckford powiedział, że z powodu dłuższego pobytu w Tokio ma problemy z kontrolowaniem rachunków za karty kredytowe.

„Wydawaliśmy około 300 $ za noc przez osiem nocy, a także musieliśmy się wyżywić i zapewnić rozrywkę naszym dzieciom. Moi rodzice i moja siostra mieszkają w Christchurch, więc zostalibyśmy u nich za darmo (gdyby wycieczka nie został odwołany).”

Zabrakło im również wynajętego samochodu, z którego nie mogli skorzystać, gdy spóźnili się do Tokio, powiedział Eckford.

„Jeśli chodzi o nas, możemy obciążyć nasze karty kredytowe. Ale uważam za niezrozumiałe, że każdy, kto był na naszym stanowisku w tym okresie, może wziąć na siebie te ogromne długi krwi, które mamy w wyniku tych rzeczy.”

Po tym, jak Stuff skontaktował się z Air New Zealand w celu uzyskania komentarza, dyrektor ds. obsługi klienta i sprzedaży, Leanne Geraghty, powiedziała, że ​​linia lotnicza kontaktowała się z Eckfordem, „aby przeprosić za opóźnienie i poinformować go o dostępnej rekompensacie za relokację.

„Zdajemy sobie sprawę, że czas oczekiwania był frustrujący dla klientów i przepraszamy osoby dotknięte opóźnieniami spowodowanymi poważnymi zjawiskami pogodowymi”.

Rzecznik linii lotniczej nie był w stanie powiedzieć, ile roszczeń odszkodowawczych od tysięcy klientów dotkniętych odwołaniami spowodowanymi powodzią i huraganem jest nadal rozpatrywanych.

Geraghty powiedział, że Air New Zealand musiało odwołać tysiące lotów w wyniku powodzi na początku tego roku.

„Dotknęło to klientów na całym świecie i oznaczało, że nasz zespół odnotował bezprecedensową liczbę zamówień. Od tego czasu zaczęliśmy systematycznie reagować na klientów tak szybko, jak to możliwe.”

Z rekompensatą za zakwaterowanie w Tokio lub bez, Eckford powiedział, że pierwsza podróż jego rodziny do Nowej Zelandii od czasów przed pandemią była „absolutnie wstrząsająca”.

„To nie były wspaniałe wakacje – nigdy nie myśleliśmy o wyjeździe na drugi koniec świata na osiem dni – ale zabrakło nam też kieszeni. Podczas pobytu w Japonii byliśmy bardzo zdenerwowani. Po raz pierwszy jakieś cztery dni, nie mieliśmy kontaktu z Air New Zealand.

„Budziliśmy się i sprawdzaliśmy e-maile każdego ranka, a to było jak„ Uh, nic nie słyszeliśmy ”, a nasz hotel pytał, czy możemy zostać na kolejną noc”.

Eckford powiedział, że nie mają ochoty wychodzić i zwiedzać Tokio, ponieważ obawiają się, że w każdej chwili mogą być zmuszeni dotrzeć na lotnisko.

„To był poziom stresu, w którym byliśmy zakochani. Zastanawialiśmy się: „Co do diabła się dzieje?”. Zastanawialiśmy się, jak dostać się z powrotem do Wielkiej Brytanii, ponieważ nie wiedzieliśmy, co się dzieje. ”

Podróżni dotknięci zakłóceniami pozostającymi poza kontrolą linii lotniczej mogą zażądać odszkodowania od swoich firm ubezpieczeniowych.

„Wkraczając w miesiące zimowe, jest to przypomnienie dla klientów w odpowiednim czasie, aby wykupili ubezpieczenie przed podróżą, aby zapewnić sobie ochronę na wypadek zakłóceń związanych z pogodą” – powiedział Geraghty.