Linie Air Canada nakazano zapłacić klientowi, którego wprowadził w błąd chatbot linii lotniczej Kanada

Największa kanadyjska linia lotnicza Nakazano mu zapłacić odszkodowanie Po tym, jak chatbot przekazał klientowi niedokładne informacje, wprowadzając go w błąd i namawiając do zakupu biletu za pełną cenę.

Linia Air Canada spotkała się z dalszą krytyką za późniejszą próbę zdystansowania się od wykroczenia, twierdząc, że robot „był odpowiedzialny za swoje czyny”.

W kontekście szerszych wysiłków firm zmierzających do automatyzacji usług, sprawa – pierwsza tego typu w Kanadzie – rodzi pytania dotyczące poziomu kontroli, jaką firmy sprawują nad narzędziami do czatowania.

W 2022 r. Jake Moffat skontaktował się z Air Canada, aby ustalić, jaka dokumentacja będzie wymagana, aby zakwalifikować się do biletu na wypadek żałoby i czy zwrot kosztów może zostać przyznany z mocą wsteczną.

Według zrzutu ekranu rozmowy z chatbotem, który wykonał Moffat, mieszkaniec Kolumbii Brytyjskiej został poinformowany, że może ubiegać się o zwrot pieniędzy „w ciągu 90 dni od daty wystawienia biletu”, wypełniając formularz online.

Następnie Moffat zarezerwował bilety do i z Toronto na pogrzeb członka rodziny. Kiedy jednak złożył wniosek o zwrot kosztów, linie Air Canada stwierdziły, że stawki za żałobę nie mają zastosowania do odbytych podróży i wskazały na sekcję dotyczącą żałoby na stronie internetowej linii lotniczej.

Linie Air Canada przyznały później Moffatowi, po zobaczeniu zrzutu ekranu z poradami chatbota kilka miesięcy później, że bot użył w swoich poradach „wprowadzających w błąd słów”. Linia lotnicza powiedziała Moffatowi, że zaktualizuje swojego chatbota.

Następnie Moffat pozwał o różnicę w cenach biletów, co skłoniło Air Canada do wydania w swojej obronie, co członek trybunału Christopher Rivers nazwał „genialnym wnioskiem”.

Linie Air Canada stwierdziły, że pomimo błędu chatbot stanowił „odrębny podmiot prawny” i w związku z tym ponosił odpowiedzialność za swoje działania.

„Chociaż chatbot ma element interaktywny, nadal stanowi tylko część strony internetowej Air Canada. „Dla Air Canada powinno być jasne, że odpowiada za wszystkie informacje na swojej stronie internetowej” – napisał Rivers. „To nie ma znaczenia”. Wskaż, czy informacje pochodzą ze strony statycznej, czy z chatbota.”

Choć linia Air Canada stwierdziła, że ​​na jej stronie internetowej znajdują się prawidłowe informacje, Rivers stwierdziła, że ​​firma „nie wyjaśniła, dlaczego strona zatytułowana „Breavement Travel” jest z natury bardziej godna zaufania” niż jej chatbot.

„Nie ma powodu, aby pan Moffat wiedział, że jedna sekcja strony internetowej Air Canada jest dokładna, a druga nie” – napisał.

Linie Air Canada muszą zapłacić Moffatowi 650,88 CAD, czyli różnicę między kwotą, jaką Moffat zapłacił za swój lot a obniżoną opłatą za żałobę, plus 36,14 CAD odsetek przed wydaniem wyroku i 125 CAD opłat.