HelloFresh zaprzecza przyjęciu pieniędzy po zamknięciu konta

Firma dostarczająca jedzenie HelloFresh zaprzeczyła przyjęciu rejestracji od klientów, którzy twierdzą, że anulowali swoje konta.

BBC usłyszało twierdzenia, że ​​niektórzy klienci odkryli, że ich konta zostały reaktywowane za pomocą pieniędzy pobranych za zamówienia, których nie złożyli.

Uważają, że samo zalogowanie się do aplikacji ponownie aktywowało ich konta.

HelloFresh stwierdziło, że środki zostały pobrane dopiero wtedy, gdy klienci podjęli „aktywną decyzję” o ożywieniu konta.

Lawrence, menedżer finansowy z Bedfordshire, powiedział, że jego żona Nina rozpoczęła okres próbny w HelloFresh w listopadzie, ale nie spodobała jej się ta usługa.

„Po anulowaniu mojej subskrypcji HelloFresh trzy miesiące temu moja żona obudziła się i usłyszała wiadomość, że jej konto zostało ponownie aktywowane. Jednak go nie aktywowała” – powiedział.

Powiedział, że jego żona otworzyła aplikację, aby sprawdzić opcje menu w związku ze zmianą jej wymagań dietetycznych.

Lawrence powiedział BBC, że według niego HelloFresh skonfigurował swoją aplikację w taki sposób, że „jeśli masz konto, następuje automatyczna reaktywacja tylko po to, aby otworzyć aplikację”.

31 stycznia HelloFresh pobrała z konta bankowego Niny 40 funtów i pomimo skontaktowania się z nią trzy godziny później, nie zwróciła pieniędzy.

„Odmówili” – powiedział Lawrence. „Powiedzieliśmy im, że nie reaktywowaliśmy konta. Moja żona powiedziała, że ​​skontaktuje się ze swoim bankiem, aby odzyskać nasze pieniądze, ale powiedzieli, że jeśli to zrobimy, wyślą wezwanie osoby trzeciej do windykacji”.

Po ponownym anulowaniu subskrypcji otrzymali e-mail potwierdzający anulowanie, ale 9 lutego otrzymali kolejną wiadomość z podziękowaniem za ponowną aktywację konta.

44-latek powiedział: „Znowu zabrali 40 funtów, ale tym razem odzyskaliśmy pieniądze”. Następnie konto zostało zamknięte.

HelloFresh powiedział BBC, że liczący 1000 pracowników zespół techniczny, który „w sposób ciągły” monitoruje i konserwuje systemy, nie doświadczył „żadnych usterek podczas reaktywacji”.

Powiedziała, że ​​klienci muszą zalogować się do aplikacji lub strony internetowej i wykonać szereg kroków, zanim ich konta będą mogły zostać ponownie aktywowane.

Lawrence powiedział jednak, że ani on, ani jego żona nie przeszli przez ten proces. „To nieprawda. Nie podejmowaliśmy tych kroków i nie mieliśmy pojęcia, jakie posiłki nam przysyłają.

„Dlaczego mielibyśmy dzwonić do obsługi klienta i pytać, dlaczego wzięli od nas pieniądze, gdybyśmy podjęli takie kroki? Moja żona usunęła aplikację, a tydzień później jej konto zostało ponownie aktywowane”.

HelloFresh oświadczyło, że podsłuchiwało rozmowę swojego agenta z Niną i stwierdziło, że „nie ma dowodów na to, że klientowi postawiono zarzuty bez jego zgody”.

Firma powiedziała BBC: „Agent wyjaśnił… że nadal będzie odpowiedzialny za zapłacenie za pudełko… i że jeśli powstrzymają bank przed zapłatą, osoba trzecia może się z nimi skontaktować”.

Inni klienci powiedzieli BBC, że mieli podobne doświadczenia z tą firmą.

Karen Sadler z Surrey powiedziała, że ​​anulowała subskrypcję, ale wysłano jej pudełko, gdy „po prostu poszła obejrzeć oferty”.

„Nawet o to nie prosiłem, a kiedy to wyjaśniłem, nie otrzymałem żadnych przeprosin, jedynie: «no cóż, anulowanie członkostwa będzie kosztować 10 funtów».

„Koszmar” – tak Sarah Purnell opisuje swój związek z HelloFresh.

„Jeśli z jakiegokolwiek powodu, nawet przez pomyłkę, zalogujesz się na swoje konto, ponieważ jest to aplikacja na Twoim telefonie, zostanie ono ponownie aktywowane, a następnie zostanie wysłana nowa prośba” – powiedziała.

W oświadczeniu wydanym BBC HelloFresh napisał: „Kategorycznie nie pobieramy żadnych pieniędzy od klientów bez świadomej i proaktywnej decyzji tych klientów o reaktywacji.

„Nie zaobserwowaliśmy wzrostu liczby skarg klientów związanych z tego typu problemami, czego byśmy się spodziewali, gdyby wystąpił problem z procesem. Podejmujemy również staranne kroki, aby proces reaktywacji był przejrzysty”.

W zeszłym tygodniu akcje założonej w 2011 roku firmy produkującej pudełka na receptę spadły o ponad 40% po tym, jak ostrzegła ona, że ​​jej zyski spadną poniżej oczekiwań. W piątek ma opublikować raport roczny.

Wraz z konkurentami Gousto i Mindful Chef, firma odnotowała rozkwit swojej działalności podczas pandemii, kiedy ludziom kazano pozostać w domu.

Jednak od tego czasu liczba użytkowników spadła. Według najnowszych danych liczba abonentów usługi wynosi około 7,1 miliona osób na całym świecie, w porównaniu z ponad 8,5 miliona w 2022 roku.