Emeryci zastanawiają się, czy zamknięcie linii telefonicznej HMRC w lecie to jakiś „chory żart” w obawie, że miliony ludzi pozostaną na haju

• Jakość obsługi klienta HMRC osiągnęła już „najniższy poziom w historii” – twierdzą parlamentarzyści.
• Najnowsze dane pokazują, że w styczniu prawie milion połączeń pozostało bez odpowiedzi
• **Czy czekałeś na infolinię podatkową HMRC?** Wyślij e-mail na adres [email protected]

Emeryci zastanawiają się, czy zamknięcie linii telefonicznej HMRC w lecie to jakiś „chory żart” wynikający z obawy, że miliony ludzi znajdą się w trudnej sytuacji.

Zmiany zakładają, że od 8 kwietnia do 30 września podatnicy nie będą mogli kontaktować się z fiskusem w celu uzyskania pomocy przy zeznaniu, co zmusi do korzystania z internetowych chatbotów.

Silver Voices, jedyna w Wielkiej Brytanii ogólnokrajowa grupa prowadząca kampanię na rzecz osób starszych, określiła to posunięcie jako „śmieszny żart” i twierdzi, że emerytom, którzy nie mają dostępu do Internetu, w zasadzie mówi się, aby „spadali”.

HMRC zezwala także latem na pracę 100 pracownikom obsługi klienta trzy dni w tygodniu.

Organy księgowe i członkowie parlamentu również skrytykowali to posunięcie, natomiast organizacja charytatywna podatkowa wyśmiała tę decyzję jako „błędną”.

Niektórzy eksperci wyrazili obawy, że dla niektórych osób przestrzeganie przepisów podatkowych podczas prób poruszania się w złożonym systemie będzie „wyzwaniem”.

Choć Federacja Małych Przedsiębiorstw (FSB) stwierdziła, że ​​tysiące właścicieli firm zareaguje z przerażeniem, ostrzegła, że ​​może to szybko wywołać „ogromny ból głowy” u osób składających zeznania podatkowe.

**Czy czekałeś na infolinię podatkową HMRC?** Wyślij e-mail na adres [email protected]

„Zamykanie linii telefonicznych przez ważną agencję rządową na sześć miesięcy w roku to absurdalny żart” – powiedział Dennis Reed, dyrektor Silver Voices. Brak inwestycji w skuteczne usługi doradcze będzie skutkować niższymi dochodami podatkowymi, ponieważ obywatelom bardzo trudno jest zgłaszać zmiany okoliczności.

„Miliony starszych osób podlegają obecnie opodatkowaniu w związku z zamrożeniem ulg osobistych i potrzebują porad w takich kwestiach, jak roczne zeznanie podatkowe. Jeśli nie są online, HMRC radzi: „spadajcie”.

Posunięcie to następuje zaledwie kilka tygodni po tym, jak Komisja ds. Rachunków Publicznych Commons potępiła poziom obsługi klienta HMRC za „najniższy w historii”.

Nowe dane pokazały, że w styczniu prawie milion połączeń pozostało bez odpowiedzi – zazwyczaj jest to najbardziej pracowity miesiąc w roku, kiedy podatnicy spieszą się ze składaniem zeznań podatkowych na podstawie własnego rozliczenia bez kar za spóźnienie.

Szef HMRC Jim Harrah ostrzegł parlamentarzystów w październiku o zbliżających się zmianach mających na celu ograniczenie liczby rozmów telefonicznych do doradców o jedną trzecią do końca 2024 r., ponieważ mają oni do czynienia z „ograniczonymi źródłami energii”.

„Musimy płynąć pod prąd i obniżyć go do 30%, w przeciwnym razie nie będziemy w stanie spełnić standardów usług. Część tego zapotrzebowania jest niepotrzebna” – powiedział Komisji Skarbu.

„Co roku otrzymujemy około trzech milionów połączeń, które można wykonać za pośrednictwem usług cyfrowych, a klienci pytają, jaki jest mój numer ubezpieczenia społecznego, jaki jest mój kod podatkowy i jak mogę zmienić hasło”.

Tina McKenzie, szefowa ds. polityki w Federacji Małych Przedsiębiorstw (FSB), powiedziała: „Tysiące małych firm przyjmie tę wiadomość z przerażeniem. Jeśli nie masz dedykowanego eksperta ds. podatków i finansów, jak ma to miejsce w przypadku dla wielu małych firm i osób samozatrudnionych zapytania mogą się zmienić Podatki szybko stają się poważnym problemem.

„Wszyscy wiemy, że chatboty i chęć odwiedzenia określonej witryny internetowej w celu uzyskania informacji w wielu przypadkach nie zastąpią rozmowy z prawdziwą osobą, szczególnie w przypadku złożonych lub pilnych kwestii”.

Przewodnicząca komisji ds. skarbu Harriet Baldwin stwierdziła, że ​​przejścia na usługi online nie należy „narzucać podatnikom”.

Powiedziała, że ​​Urząd Skarbowy nie wykazał jeszcze, że administracja lub społeczeństwo „są przygotowane na dokonanie tak ogromnej zmiany w sposobie rozwiązywania problemów podatkowych”.

Pani Baldwin powiedziała: „To absolutna szkoda, że ​​HMRC zdecydowało, że nadszedł czas, aby zamknąć wszelkie możliwości kontaktowania się z nimi telefonicznie przez większą część roku”. Powtarzam: są to ludzie pełni dobrych intencji, którzy po prostu starają się dobrze płacić podatki.

„Często słyszeliśmy, że dokładamy wszelkich starań, aby pomóc ludziom rozwiązywać problemy w Internecie.

„Komisja z zadowoleniem przyjmuje wysiłki mające na celu zwiększenie efektywności systemu podatkowego, ale HMRC nie wykazało jeszcze, że departament lub społeczeństwo są skłonne dokonać tak radykalnej zmiany w sposobie rozstrzygania spraw podatkowych”.

„Nie należy tego narzucać podatnikom, dopóki nie zostaną udowodnione, że ludzie wiedzą, jak płacić podatki, na niezwykle złożonej stronie internetowej HMRC.

Nowe sześciomiesięczne zamknięcie zbiegnie się z tak zwanym programem pilotażowym „godzin rocznych”, który zapewnia 100 pracownikom obsługi klienta trzy dni w tygodniu w okresie letnim, a zimą będą pracować dłużej.

Dawn Register, dyrektor ds. rozstrzygania sporów podatkowych w firmie doradczej BDO, stwierdziła, że ​​chociaż innowacje cyfrowe „są oczywistą korzyścią dla podatników, porady online, asystenci cyfrowi i czaty online idą jedynie tak daleko”.

„System podatkowy jest złożony, finanse obywateli są złożone i czasami podatnicy muszą po prostu porozmawiać z człowiekiem, aby znaleźć odpowiedzi na swoje pytania” – stwierdziła.

„Podatki mogą być bardzo stresujące i obawiamy się, że ta decyzja utrudni niektórym osobom przestrzeganie przepisów podatkowych”.

Z najnowszego raportu Komisji ds. Rachunków Publicznych wynika, że ​​średni czas oczekiwania na odebranie telefonu przez HMRC wynosi 25 minut.

W zeszłym roku HMRC przeprowadził podobne zamknięcie latem, likwidując infolinię między 12 czerwca a 4 września.

Choć organ rządowy określił sezonowy program pilotażowy jako „udany”, spotkał się on z ostrą krytyką ze strony organów księgowych i parlamentarzystów.

Po ujawnieniu, że blokada została wznowiona i w tym roku potrwa dłużej, panuje gniew.

Krytycy ostrzegają, że nowa „sezonowa” infolinia będzie oznaczać, że więcej podatników spóźni się i wypełni je nieprawidłowo, po tym jak statystyki wykazały, że w styczniu tego roku liczba ta spadła o 180 000 w porównaniu z 12 miesiącami temu.

Gary Ashford z Chartered Institute of Taxation określił niedawną decyzję o zamknięciu infolinii jako „błędną”.

Powiedział: „Jesteśmy głęboko przerażeni, że wkrótce po krytyce ze strony Komisji Rachunków Publicznych i w świetle niejednoznacznej oceny HMRC zdecydowało się na tak znaczące i trwałe cięcia w pomocy zapewnianej podatnikom”.

Jeśli zeszłoroczne ogłoszenie, że infolinia samooceny zostanie zamknięta latem, było „migającym wskaźnikiem”, którego HMRC nie jest w stanie spełnić, dzisiejsze ogłoszenia są jasnym światłem.

„Własna ocena HMRC dotycząca zarówno zamknięcia infolinii latem 2023 r., jak i ograniczeń linii pomocy w szczytowym okresie samooceny w 2024 r. wykazała, że ​​jest zbyt wcześnie, aby określić, czy nastąpi długoterminowe przejście z telefonu na samodzielne wybieranie numeru przez Internet. .” -praca. Jednak HMRC i tak zdecydowało się kontynuować tę decyzję.

Instytut Biegłych Księgowych w Anglii i Walii określił to posunięcie jako „rozczarowujące”. telegraf wspomniany.

Victoria Todd z grupy ds. reformy podatku dochodowego od niskich dochodów powiedziała: „Usługi internetowe HMRC, w tym poradnictwo i zautomatyzowani asystenci cyfrowi, nie są jeszcze na poziomie wymaganym do obsługi wymuszonego przejścia na kanał cyfrowy”.

„Zwiększa to ryzyko błędów i niezgodności, gromadząc problemy dla podatników i HMRC w przyszłości”.

HMRC również planuje to zrobić Infolinia VAT została zamknięta na stałe poza pięcioma dniami roboczymi w okresie poprzedzającym ostateczny termin składania zeznań w każdym miesiącu – natomiast infolinia Pay As You Earn nie będzie obsługiwać połączeń w celu uzyskania zwrotu PAYE, chyba że podatnicy będą mogli zadzwonić przez Internet.

Angela MacDonald, druga stała sekretarz i zastępca dyrektora generalnego HMRC, powiedziała: „Usługi online zmieniły nasze życie i często zapewniają lepszą obsługę administracji podatkowej – są szybsze, łatwiejsze i zawsze dostępne”.

„Zmiana naszych usług, aby zachęcić klientów do samoobsługi online, tam gdzie to możliwe, pozwoli naszym doradcom na infolinii skoncentrować wsparcie tam, gdzie jest ono najbardziej potrzebne – pomagając osobom ze złożonymi zapytaniami podatkowymi oraz osobom bezbronnym i potrzebującym dodatkowego wsparcia”.

Musimy maksymalizować każdy funt pieniędzy podatników. Wdrożenie samoobsługi online pozwala nam pomóc większej liczbie klientów i poprawić poziom obsługi klienta bez wydawania dodatkowych środków publicznych.

W zeszłym miesiącu ujawniono, że „VIP Pass” umożliwia najlepiej zarabiającym, takim jak urzędnicy służby cywilnej i ministrowie, zwrot połączeń do HMRC dziewięć razy szybciej niż zwykłym Brytyjczykom.

Infolinia, znana również jako Administracja Publiczna 1, dysponuje maksymalnie dziewięcioma osobami odpowiedzialnymi za obsługę połączeń, które mogą odebrać telefon w dowolnym momencie, co oznacza, że ​​średni czas oczekiwania wynosi zaledwie dwie minuty i 27 sekund.

Z kolei według najnowszych publicznie dostępnych danych reszta populacji musiała czekać średnio 22 minuty i 47 sekund, aby dotrzeć do HMRC od lipca do grudnia 2023 r.

Ustalono również, że każdego roku 10 milionów telefonów do poborcy podatkowego pozostaje bez odpowiedzi, a 80 procent wszystkich pracowników HMRC pracuje obecnie z domu.

W lipcu ubiegłego roku tylko jeden na pięciu był w biurze w dowolnym momencie.

Pojawiły się obawy, że w tym roku ponad 1,1 miliona podatników zostanie ukaranych karami finansowymi o łącznej wartości 110 milionów funtów, ponieważ ukryte podatki oznaczają, że wielu z nich będzie musiało po raz pierwszy składać własne zeznania.

HMRC osiągnie rekordową nieoczekiwaną kwotę w zakresie opłat za zwłokę w płatnościach, ponieważ szacunkowo 1,1 miliona osób nie dotrzymało terminu samooceny przypadającego na 31 stycznia.

**Czy czekałeś na infolinię podatkową HMRC?** Wyślij e-mail na adres [email protected]