Dostawcy energii krytykowani za słabą obsługę klienta po wzroście pułapu cenowego | Wiadomości biznesowe

Według Citizens Advice rachunki za energię mogą rosnąć, ale poziom obsługi klienta u niektórych dostawców idzie w drugą stronę.

Organizacja charytatywna zajmująca się ochroną energii stwierdziła, że ​​obsługa klienta jest najgorsza od 2017 roku, uzyskując najwyższy wynik w zakresie obsługi klienta wynoszący zaledwie 3,85 na pięć w porównaniu do 3,95 w poprzednim kwartale – od czerwca do września 2021 r. – i 4,40 między październikiem a grudniem 2020 r.

Średni czas oczekiwania na połączenie wyniósł ponad pięć minut w porównaniu do około czterech minut w tym samym okresie poprzedniego roku.

Klienci z najgorszymi dostawcami osiągają czas oczekiwania około 15 minut.

Najlepsi dostawcy to M&S Energy, EDF Energy, Octopus Energy, Affect Energy i So Energy, podczas gdy najgorzej wypadli dostawcy Utilita, Boost Power, Ecotricity, Good Energy i Ovo.

Najniższy wynik wśród nich wyniósł 1,70 wobec 2,10 w poprzednim kwartale – spadek o 19%.

Dzieje się to zaledwie kilka dni po tym, jak limit cen energii, który będzie obowiązywał do 31 września, wzrósł o 54% do 1971 funtów rocznie, co jest rekordowym wzrostem w dużej mierze spowodowanym hurtowymi cenami gazu.

Claire Moriarty, dyrektor naczelna Citizens Advice, powiedziała: „W sytuacji, gdy miliony ludzi walczą, by związać koniec z końcem z rosnącymi kosztami utrzymania, ważniejsze niż kiedykolwiek jest, aby ludzie zwracali się o wsparcie do swojej firmy energetycznej.

„Spadek standardów obsługi klienta następuje w najgorszym możliwym momencie.

„Zadaniem Ofgem jest upewnienie się, że firmy zapewniają dobre usługi, ale obecny system nie działa.

„Potrzebny jest obowiązek konsumencki skoncentrowany na zapewnieniu klientom dobrych wyników. Ponieważ w październiku rachunki wzrosną ponownie, nie ma czasu do stracenia”.

Rzecznik Good Energy powiedział: „Jesteśmy rozczarowani spadkiem ocen obsługi klienta Citizens Advice. Ostatni kwartał 2021 r. był wyzwaniem dla naszego zespołu i zasobów, ponieważ trwa kryzys energetyczny i widzieliśmy, jak wielu dostawców zbankrutowało.

„Dążymy do doskonałej obsługi, która jest teraz ważniejsza niż kiedykolwiek”.

Utilita powiedział: „Jako firma bardzo doceniamy fakt, że ocena Energy Stars od Citizens Advice jest przeprowadzana kwartalnie, ponieważ działamy w sektorze, w którym zmiany są ciągłe.

„Należy jednak również zauważyć, że ocena w gwiazdkach nie odzwierciedla w pełni tego, czego potrzebują klienci od dzisiejszego dostawcy energii. Nie uwzględnia wsparcia finansowego, którego udzieliliśmy blisko 200 000 razy w okresie sprawozdawczym, ani milionów gospodarstw domowych. że nasza kampania Energy High 5 nagradzanych graczy pomogła zmniejszyć zużycie energii”.

Dale Vince, założyciel Ecotricity, powiedział: „Zaobserwowaliśmy znaczny wzrost kontaktów z klientami podczas kryzysu energetycznego, z tendencją do dłuższych połączeń. Oprócz nieobecności Covid i problemów kadrowych, z którymi boryka się wiele firm, jest to trudny czas .

„Ciężko pracujemy nad poprawą wyników i dzięki Bogu już poczyniliśmy wielkie postępy, odkąd te liczby zostały zarejestrowane w zeszłym roku”.