Amazon ukarany w Polsce karą za triki projektowe w ciemnym stylu

Kredyty obrazkowe: alexcel/iStock/Getty Images

Amazonka Została ukarana w Polsce grzywną za wprowadzanie konsumentów w błąd co do zawierania umów sprzedaży na swojej platformie internetowej. Kara w wysokości około 8 milionów dolarów (lub w walucie lokalnej: 31 850 141 zł) ukarała także giganta handlu elektronicznego za zwodnicze elementy projektu, które mogą wprowadzić fałszywe poczucie pilności w proces zakupu i wprowadzić kupujących w błąd co do takich elementów, jak produkt dostępność i terminy dostaw.

Krajowy organ ochrony konsumentów i konkurencji UOKiK rozpatruje skargi dotyczące praktyk sprzedażowych Amazona od września 2021 r., po skargach klientów, w tym tych, którzy nie otrzymali zakupów. Organ wszczął formalne śledztwo w sprawie praktyk Amazona w lutym 2023 r. Środowa kara jest zwieńczeniem tego śledztwa.

UOKiK ustalił, że konsumenci, którzy zamawiali produkty na Amazonie, mogli później anulować swoje zakupy przez technologicznego giganta, ponieważ nie traktował on momentu zakupu jako zawarcia umowy sprzedaży, mimo przesłania konsumentowi potwierdzenia złożenia zamówienia – nawet po opłaceniu zamówienia przez konsumenta. produkt. W przypadku Amazon umowa sprzedaży zostaje zawarta dopiero po przesłaniu informacji o faktycznej wysyłce.

W komunikat prasowy W szczegółach wdrożenia stwierdzono, że Amazon nie przekazał kupującym tych najistotniejszych szczegółów i stwierdził, że przekazał je dopiero na „ostatnim etapie zakupu”. Ustaliło również, że dostęp do informacji był czasami „trudny” dla konsumentów, odnotowując na przykład, że Amazon mógłby używać szarej czcionki na białym tle w tekście wyświetlanym na dole strony – klasyczny przykład tak zwanego „projektu w ciemnym stylu” '. .

UOKiK zestawia ten zwodniczy wybór projektu z sugestywnym komunikatem, który Amazon wyświetla kupującym na przyciskach sprzedażowych – z napisem „Kup teraz” lub „Przejdź do kasy” – który jego zdaniem sugeruje, że zamawiając produkt, kupujący zawiera umowę z Amazonka. . W rzeczywistości tak nie jest.

„Amazon wprowadza w ten sposób konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży” – napisał organ. [in Polish; this is a machine translation]. „Dla wielu osób może to mieć także negatywne konsekwencje: konsument nie otrzymuje produktu, więc nie może z niego skorzystać, traci możliwość zakupu po atrakcyjnej cenie, która może już nie obowiązywać, a jego środki są zamrożone do czasu jego powrotu.”

W części otrzymanych skarg wskazywano także, że informacja o sposobie anulowania zamówienia może zostać przekazana długo po jego złożeniu, przy czym UOKiK powołuje się na przypadek anulowania zamówienia czytnika e-booków, w przypadku którego przez miesiąc nie podano istotnych szczegółów.

Zegar odliczający nie ma żadnego znaczenia

Jej aplikacja wzywa również firmę Amazon do stosowania zwodniczego projektu, aby zachęcić kupujących do kliknięcia, aby kupić, podając wprowadzające w błąd informacje o dostępności produktu i terminach dostawy, takie jak podanie liczby artykułów dostępnych w magazynie do zakupu i udostępnienie zegara odliczającego do zamówienia produktu w celu otrzymania go w określonym terminie dostawy. Dochodzenie wykazało, że Amazon nie zawsze dotrzymuje terminów składania zamówień i nie wysyła produktów niezwłocznie, ponieważ mogą one być niedostępne pomimo przeciwnych twierdzeń konsumentów.

„Amazon traktuje podawane przez siebie dane o dostępności i dacie wysyłki jako orientacyjne, ale sposób ich przedstawienia na to nie wskazuje” – zauważył UOKiK, dodając: „Konsumenci mogą dowiedzieć się o tym jedynie z regulaminu sprzedaży na platformie”.

„Informacja o dostępności produktów i szybkiej wysyłce ma dla konsumentów ogromną wartość i dla wielu osób może być głównym powodem podjęcia decyzji o zakupie” – powiedział Prezes UOKiK Tomáš Krostny. „Jednak taka informacja nie może być przynętą”. przedsiębiorca wyznacza konkretny termin dostawy, musi się go trzymać. Praktyka ta Amazon klasyfikuje jako tzw. ciemne wzorce, ponieważ wykorzystuje presję, aby konsument jak najszybciej zamówił produkt.

Podczas Amazona Do Oferując gwarancję dostawy – oferując zwrot pieniędzy w przypadku braku przesyłki w określonym terminie – organ stwierdził, że nie przekazał konsumentom informacji o zasadach tej usługi przed złożeniem zamówienia. Podaje szczegóły dopiero na etapie podsumowania zamówienia. I to tylko „jeśli konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi linkami precyzującymi szczegóły dostawy”.

Kupujący, którzy nie kliknęli linku, aby przeczytać więcej, mogli nie być świadomi swojego prawa do ubiegania się o zwrot pieniędzy od Amazon i otrzymania zwrotu pieniędzy w przypadku opóźnienia w dostawie. Ustaliła także, że gigant e-commerce nie podał informacji o „gwarancji dostawy” w potwierdzeniu zakupu wysyłanym do kupujących.

Skontaktowano się z Amazonem w celu uzyskania komentarza na temat kary, ale nie odpowiedział on w momencie pisania tego tekstu. Ma możliwość odwołania się.

aktualizować: Biuro prasowe Amazona w Polsce odpowiedziało już oświadczeniem potwierdzającym, że złoży apelację. Firma pisze również:

Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest dla nas najwyższym priorytetem, a Amazon.pl oferuje miliony artykułów dostępnych z szybką i bezpłatną dostawą Prime. Od uruchomienia Amazon.pl w 2021 roku stale inwestujemy i ciężko pracujemy, aby zapewnić klientom jasną i niezawodną obietnicę dostawy przy kasie i chociaż zdecydowana większość naszych dostaw dociera na czas, klienci mogą się z nami skontaktować w rzadkich przypadkach, gdy chcą doświadczysz opóźnienia lub anulowania zamówienia, a my to naprawimy.

W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), proponując wiele dobrowolnych zmian mających na celu dalszą poprawę doświadczeń klientów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy standardów prawnych we wszystkich krajach, w których działamy i zdecydowanie nie zgadzamy się z oceną i karą wydawaną przez UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.