Royal Mail: Co poszło nie tak z firmą?

Cztery mile od domu Yasmin w Cheshire znajduje się biuro doręczeń Royal Mail w Winsford. Pewnego ranka w dzień powszedni na początku lutego nieprzerwany strumień ludzi pojawił się, aby odebrać niedoręczone listy.

Pewna kobieta, która wraca do zdrowia po chorobie nowotworowej, zaniepokoiła się, że przegapiła list z NHS: „Spodziewam się wizyty w przyszłym miesiącu. Jeśli ją przegapię, może to zagrażać życiu”.

Inna kobieta powiedziała, że ​​dostała kartkę urodzinową od babci, która była zdenerwowana, gdy usłyszała, że ​​nie dotarła ona na czas. „Mieszka w Walii i nie widuję jej zbyt często” – powiedziała.

Royal Mail twierdzi, że „priorytetowo” sprawdzi, co dzieje się w biurze dostaw w Winsford.

Ale nie tylko w Cheshire Royal Mail ma trudności z dostawami. Listy drugiej klasy, które obecnie kosztują 75 pensów, powinny dotrzeć w ciągu trzech dni roboczych. Listy pierwszej klasy, których koszt wynosi 1,25 funta, powinny dotrzeć następnego dnia roboczego. Dziesięć lat temu 92% przesyłek pierwszej klasy docierało na czas. Według organu regulacyjnego Ofcom pod koniec ubiegłego roku odsetek ten spadł do 74%.

W niektórych miejscach obraz wygląda gorzej. W 17 kodach pocztowych w okresie od czerwca do września 2023 r. ponad jedna trzecia wszystkich listów pierwszej klasy była spóźniona. W listopadzie ubiegłego roku Ofcom nałożył na Royal Mail karę w wysokości 5,6 miliona funtów za nieosiągnięcie swoich celów.

Zgodnie z tak zwanym zobowiązaniem dotyczącym usługi powszechnej Royal Mail jest prawnie zobowiązana do dostarczania listów sześć dni w tygodniu, a paczek pięć dni w tygodniu pod każdy adres w Wielkiej Brytanii.

Jednak byli i obecni pracownicy Royal Mail powiedzieli BBC Panorama, że ​​czasami listy pozostawiane są w sortowniach, a priorytetem doręczenia są paczki i przesyłki śledzone.

Przez ostatnie dwie dekady wysyłaliśmy mniej listów, a jednocześnie znacząco wzrosła liczba przesyłek, w dużej mierze dzięki boomowi na zakupy w Internecie. Dostawa przesyłek jest ważna dla klientów i stanowi rosnące możliwości biznesowe.

Jeden z byłych kierowników rejonu Royal Mail, który niedawno odszedł i poprosił o anonimową rozmowę, twierdzi, że brakowało mu personelu tak bardzo, że tygodniami instruował pracowników poczty, aby zostawiali listy.

„Wiedziałeś, że zawodzisz klientów i nie dało się tego ukryć” – mówi. Dodaje, że decyzje te zostały podjęte w porozumieniu z jego menadżerami.

Mówi również, że kierownictwo wyższego szczebla było świadome zostawiania wiadomości podczas śledzenia przesyłek i wysyłania niektórych paczek, ponieważ każde biuro dostaw w kraju codziennie gromadzi dane na temat tego, co zostało dostarczone, a co nie.

Mówi, że dane zostały zebrane i przesłane do kierownictwa firmy. „Niemożliwe”, aby szefostwo Royal Mail nie wiedziało, co się dzieje, ponieważ „wszyscy po drodze zgłaszali te awarie i twierdzili, że to jest dla nas priorytet”.

Royal Mail twierdzi, że jej misją jest zapewnienie terminowego dostarczenia każdego listu i paczki, ponieważ to właśnie obiecuje klientom.

„Są pewne okresy w roku, lub kiedy występują problemy z zasobami, np. Boże Narodzenie, kiedy wolumen się podwaja. Możemy powiedzieć, że czasami logistycznie konieczne jest najpierw przemieszczenie paczek. Nie powinno to jednak mieć miejsca „To oczywiście kwestia” – mówi Jenny Hall z Royal Mail. „To, co nie powinno się zdarzyć, to tego rodzaju instrukcja”.

W zeszłym roku urząd pocztowy Ofcom zbadał kwestię priorytetyzacji paczek. Stwierdził, że nie znalazł dowodów na istnienie „polityki obejmującej całe przedsiębiorstwo prowadzonej przez wyższą kadrę kierowniczą Royal Mail”, która w „okresach normalnej działalności” dawałaby pierwszeństwo paczkom przed listami.

Wyraziła jednak zaniepokojenie faktem, że kierownictwo wyższego szczebla nie zapewniało „odpowiedniego nadzoru, wizji i kontroli” nad procesem decyzyjnym w biurach dostaw.

Nieosiąganie celów w zakresie dostaw to nie jedyne wyzwanie stojące przed Royal Mail. Traci także pieniądze, w zeszłym roku stracił 419 milionów funtów.

Można byłoby zaoszczędzić setki milionów funtów, gdyby obowiązek dostarczania listów sześć dni w tygodniu został złagodzony lub gdyby doręczenie listów trwało dłużej.

Remont usługi wydaje się obecnie nieunikniony, a Ofcom przedstawił niedawno możliwości wprowadzenia zmian w usłudze, które, jak twierdzi, chce omówić publicznie.

Kilka osób powiedziało BBC, że uważają Royal Mail za kluczową usługę publiczną. Wyzwanie polega zatem na pogodzeniu tego z potrzebą Royal Mail osiągania zysków.