Kolejki, odwołania i chaos: co poszło nie tak na Heathrow? | Linie lotnicze

Co poszło nie tak na lotnisku Heathrow? Lotnisko, które z przekonaniem przedstawiło plany ekspansji i pobierało od swoich klientów ogromne opłaty, wielokrotnie doświadczało chaosu, którego ludzie płacą, aby uniknąć: odwołanych lotów, długich kolejek, zagubionych gór bagażu i groźby strajku. Teraz, na początku pełni lata, stało się Powiedz liniom lotniczym, aby odrzucały pasażerów.

W ciągu tygodnia, gdy w Wielkiej Brytanii panowała temperatura pieczenia, niewiele miejsc było jeszcze gorętszych. Specjalne plakaty Heathrow podkreślające „słoń w pokoju” – wkład lotnictwa w zmiany klimatu – nigdy nie były bardziej odpowiednie, ponieważ rtęć osiągnęła na lotnisku rekordowe 40,2 stopnia Celsjusza, a trawa między pasami startowymi była pustynna.

W zeszłym tygodniu lotnisko Heathrow ogłosiło dzienny limit 100 000 pasażerów do 11 września, doprowadzając do irytacji linii lotniczych i zagrażając planom tysięcy klientów. Lotnisko upierało się, że „chroni święta”, ale reakcja była ostra. Linie Emirates początkowo stanowczo odmówiły wykonania lub odwołania lotów. W nieco łagodniejszej krytyce, dyrektor generalny Iata Willie Walsh – i długoletni wróg zarządzania British Airways i jego macierzystą grupą, IAG – określił Heathrow jako „grupę idiotów, jeśli chodzi o zarządzanie lotniskiem”.

Chmury burzowe niepokoją pasażerów

W tym tygodniu w terminalach na lotniskach granica między ruchliwością a gorączką była cienka. Przynajmniej klimatyzator działał. W ciszy późnym rankiem w Terminalu 5 nie wyglądało to na bałagan. „Daj mu kilka godzin”, powiedział pracownik BA stojący w kolejce, uśmiechnięty, lekko spocony. „To przychodzi i odchodzi… po prostu losowo.”

Zamieszanie w sektorze lotniczym trwa samoistnie: Ogromne kolejki rosną, ponieważ zaniepokojeni pasażerowie pojawiają się na wczesnym etapie lotów. Szersze zakłócenie podróży nie pomaga: jeden weteran podróży powiedział, że przybył dziewięć godzin przed lotem do Australii po tym, jak włożył laptopa i bagaż do Britt. Ostrzeżenia, że ​​upał może zatrzymać pociągi Potrzebował lotniska.

Przylegający Terminal 2 to najnowszy dodatek do lotniska Heathrow – Otwarte w 2014 r. Z optymistycznym celem, jakim jest dowiezienie pasażerów do i z samolotu w ciągu kilku minut, bez tradycyjnych pasów odprawy. Teraz jednak mężczyzna w garniturze cierpliwie tłumaczył w kółko klientom, że mimo odprawy online, nadal muszą stać w zastraszającej kolejce United Airlines, aby zastosować się do amerykańskich środków bezpieczeństwa.

Wszędzie wielu pracowników — w mundurach lotniczych, kamizelkach kuloodpornych lub różowych koszulkach polo „Heathrow Aides” — organizuje nadchodzące grupy, które pojawiają się i rozpraszają jak chmury burzowe.

Ograniczenia po Covid, ze spadkiem podróży służbowych, liczba osób dojeżdżających do pracy, niepołączonych i obeznanych z technologią, często latających pasażerów prawdopodobnie będzie mniejsza niż kiedykolwiek. Wielu tutaj nie mówi po angielsku i ma mnóstwo bagażu; Starsi, młodzi, niedołężni, borykający się z zadziwiającymi układami, roszczeniami o kody QR i dodatkowe dokumenty Covida, potrzebujący wszelkiego rodzaju pomocy.

A jeśli wygląda na chaos na terminalach, to najgorsze problemy wisiały w powietrzu. Dzisiejsze opóźnienia są stosunkowo niewielkie, ale tablica przylotów ma teraz dodatkową zaletę oprócz czasu lądowania: czy bagaże zostały zwrócone, czy przybyły. Podczas gdy samolot British Airways z Kuwejtu wylądował ponad 90 minut temu, torby jeszcze nie dotarły do ​​kolejek górskich.

Tak więc zmniejszenie liczby pasażerów o zaledwie kilka tysięcy może mieć duże znaczenie dla tych, którzy podróżują, według dyrektora naczelnego Heathrow, Johna Hollanda Kaye, który rzucił mu wyzwanie we wtorek w Terminalu 5, po tym, jak pojawiły się spekulacje na temat jego przyszłości. „Podejmujemy działania z osłoną, aby chronić ludzkie wakacje. W ciągu dnia podróżuje 100 000 pasażerów, jest to nasz najgorętszy dzień w historii, a lotnisko działa sprawnie. To pokazuje, że działania, które podejmujemy w trudnych okolicznościach, działają ”.

wskazywanie palcem

Holland-Kaye powiedział, że nikt nie chciał „gry w obwinianie”, ale powiedział, że dominującym czynnikiem był brak personelu obsługi naziemnej w linii lotniczej, niezależnie od tego, czy byli zatrudniani – do firm takich jak Menzies, Swissport czy Cobalt – czy też pracowali bezpośrednio. Głównym skutkiem ograniczenia będzie ograniczenie dalszej sprzedaży biletów, ale około 1500 pasażerów w najbardziej ruchliwy dzień lata będzie musiało zmienić swoje plany, oprócz setek tysięcy już zszokowanych masowymi odwołaniami biletów zamówionych na początku tego lata.

„W rzeczywistości, jeśli lotnisko, linie lotnicze lub pracownicy obsługi naziemnej nie mają wystarczającej przepustowości, ludzie nie ujdą na sucho z ich lotami w znacznie gorszy sposób: ich loty są anulowane po odprawie, może nawet w samolocie — powiedziała Holland Kaye. „To najgorsze na świecie”.

Niedobór siły roboczej został spotęgowany przez długotrwałe sprawdzanie przeszłości nowych pracowników i konkurencję z innych sektorów.

Zaskakująco niewiele rzeczy faktycznie podlega bezpośredniej jurysdykcji lotniska, z wyjątkiem funkcjonariuszy ochrony i zapewniania infrastruktury. Linie lotnicze przetwarzają procedury podróży. Za Halę Imigracyjną, na której w poprzednich latach odbywały się ważne listy oczekujących, odpowiadają pracownicy Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Straży Granicznej. Podczas gdy zautomatyzowane systemy bagażowe są (zazwyczaj) nadal obsługiwane przez Heathrow, pracownicy obsługi, którzy umieszczają lub zrzucają bagaże, są zatrudniani lub zatrudniani przez linie lotnicze.

Nawet ludzie na pasie startowym, którzy jeżdżą ciężarówkami po bagaż, łączą mosty powietrzne lub wypychają samoloty z pasa startowego, są bezpośrednimi lub wychodzącymi pracownikami linii lotniczych.

„Nadmierne” zwroty dla akcjonariuszy

Jednak linie lotnicze zgłaszają kilka awarii na Heathrow: brak personelu w ochronie, który spowodował długie kolejki na Wielkanoc; zawodny system bagażowy; Ponieważ nie udało mu się zaplanować osłony, został sprowadzony w wieku 11 lat. Jak powiedział sam Holland Kaye, na lotnisku działa 400 oddzielnych firm, a jego rolą jest „utrzymanie ich wszystkich pracujących ramię w ramię”.

Podczas gdy linie lotnicze, takie jak British Airways, zgodziły się i ograniczyły więcej lotów ze swojego harmonogramu, aby utrzymać obroty na deskach, ostatni pat pojawił się na tle gorzkiej awantury o opłaty za lądowanie. Lotnisko Heathrow zaproponowało podwojenie ceny ustalonej przez brytyjskiego regulatora, aby linie lotnicze płaciły za pasażera.

Doprowadziło to do sprzeciwu ze strony mocno dotkniętych linii lotniczych, które kwestionowały, czy udziałowcy Heathrow – głównie z Kataru i innych państwowych funduszy majątkowych – powinni kopać głębiej, ponieważ w ciągu ostatniej dekady zgromadzili 4 miliardy funtów zysków.

Stale rosnący dług Heathrow, wynoszący w końcu 15,4 miliarda funtów, sfinansował inwestycję, która bezpośrednio zwiększa zwrot, im więcej jest budowana, zgodnie z reżimem regulacyjnym. Linie lotnicze postrzegają je jako cieszące się godną pozazdroszczenia stabilną pozycją – lub, jak to ujął dyrektor generalny Virgin Atlantic Shay Weiss: „nadużywają swojej pozycji monopolistycznej, aby unikać pasażerów i zapewniać nadmierne zyski akcjonariuszom”.

Na targach Farnborough Air Show w tym tygodniu Walsh powiedział, że Heathrow nie był przygotowany na siłę ożywienia ze względu na jego pesymistyczne prognozy, które, jak twierdził, miały na celu „manipulowanie” regulatorem, aby umożliwić mu podniesienie opłat za lądowanie. Podczas gdy linie lotnicze zauważyły ​​ożywienie stłumionego popytu, lotnisko Heathrow zbagatelizowało to. Holland-Kaye odrzucił oskarżenie, mówiąc, że linie lotnicze powinny wcześniej zatrudnić więcej przetwórców, jeśli spodziewają się powrotu na rajd.

Gra w obwinianie wydaje się mieć jakiś sposób działania – podobnie jak problemy. Holland-Kaye twierdzi, że rozwiązanie problemów kadrowych zajmie 12-18 miesięcy. Zauważył, że limitu nie można podnieść przez pół roku lub Boże Narodzenie: „Mają około 70% personelu, który próbuje obsłużyć około 80-85% pasażerów, a to nie działa”.